THE PROBLEM LAB / EP01 · Pensar
El cliente pidió un chatbot. Pero el problema no eran las preguntas.
No empieces por el chatbot. Empieza por la decisión que debe tomar.
Así se atasca el trabajo.
- Una recepción recibe veinte mensajes idénticos; tres paneles muestran respuestas contradictorias.
- Llega un bot que contesta a toda velocidad. Los errores crecen: multiplica las respuestas, también las incorrectas.
- Aparece un registro único de reglas y responsables. El bot consulta la fuente y escala lo que es ambiguo.
- Qué parecía el problema
- Responder más rápido a las preguntas de los clientes.
- Qué era realmente
- Cada departamento respondía algo distinto porque las condiciones cambiaban y nadie sabía cuál era la versión vigente.
- Nuestra decisión
- Primero arreglar la fuente de verdad: un registro único de reglas y responsables. Después, la interfaz, que consulta esa fuente y escala lo ambiguo.
- Cómo medirlo
- Respuestas contradictorias detectadas y consultas escaladas, antes y después.